Як збільшити продажі в кол-центрі?

 Часто буває так, що ми не бачимо способів більшого заробітку на тому, що вже ми маємо і починаємо шукати нові джерела заявок, нові напрямки бізнесу та нові ідеї для реалізації. Напрям колл-центрів добре тим, що складається з, як мінімум, 3-5 піднаправлень, які можна почати розвивати і тим самим збільшити продажі у своєму колл-центрі, контактному центрі або віддаленому відділі продажів.

Мистецтво продажів у call-центрах
Якщо пошукати в Google словосполучення "мистецтво продавати", то буде видано близько 785 000 різних статей. Насправді, в мережі безліч сайтів, які стверджують, що продажі — це одна з форм мистецтва, а продавець — ніхто інший, як артист. При цьому за допомогою цих сайтів вам також намагаються щось продати.

Однак, поринувши у вивчення пропонованих матеріалів, ми розуміємо, що це зовсім не урок акторської майстерності. Найімовірніше, Ви не знайдете порад бігати босоніж по траві, виконувати танричні вправи, що розширюють простір уяви, і тверджень, що все це має призвести до вміння продавати більше всякого мотлоху. Навпаки, всі запропоновані техніки зводитимуться до поділу процесу продажу на низку послідовних етапів.

Але в продажах силами call-центрів елементів артистизму ще менше, ніж у звичайних, коли продавець може зустрітися з потенційним клієнтом віч-на-віч. У цьому випадку процес продажу є процесом управління роботою call-центру і за винятком деякого числа яскраво оформлених офісів мистецтва в цьому процесі не так багато. У продажах силами call-центрів перше місце виходить операційний процес. Це не означає, що тут немає місця таланту та креативу, але все-таки ми не вважаємо, що це мистецтво у звичному значенні цього слова.

   ***  Давайте обговоримо, що є процесом продажу в контакт-центрі.

Планування продажу
Коли ми вперше замислилися над написанням цієї статті, ми вирішили незалежно один від одного скласти перелік характеристик успішно продає call-центру. Чесно кажучи, ми очікували, що багато сперечатися, але, на подив, найважливіші моменти практично збіглися. Наприклад, ми обидва визнали найважливішим планування продажу. Як і в будь-якій справі, займаючись продажем, треба бути впевненим, що маєш усі необхідні інструменти. Але все починається із планування.
Стратегічний план та виділення персоналу

Всі плани починаються з питання про мету та розмір. Що ми збираємось продавати? Як ми це продаватимемо? Хто продаватиме? Де і як багато операторів продаватиме? Яким чином здійснюватиметься продаж продукту? Поки маркетинг компаній відповідає питанням «Що як», завдання керівництва контакт-центру відповісти питанням «хто, де як багато». Відповіді на ці питання – це початок будь-якого серйозного плану. Ці питання та відповіді не залишаються незмінними місяць за місяцем. Надалі, коли процеси налагоджуються, відповіді ці питання лягають основою комплексної роботи виділення агентів контакт-центру на продаж.

Коли йдеться про кілька одночасних проектів, питання стоїть ще гостріше — необхідно співвідносити необхідну кількість персоналу та кількість одночасних замовників із їхніми завданнями. Це серйозне математичне завдання.

Виділення правильної кількості операторів на проект є дуже важливим завданням. Нам знайомі випадки, коли великі проекти провалювалися через те, що залучені в контакт-центр клієнти не обслуговували і йшли до конкурентів. Такі помилки дорого коштують.

Також дуже важливо знайти правильних операторів. При підборі слід звертати увагу на наступні аспекти. Робота в call-центрі не така легка і продавати в принципі досить важко. Пропонуємо застосовувати такі правила для підбору правильних людей, оскільки саме від ефективності їхньої роботи залежать доходи:
 - існує обладнання, що дозволяє контролювати роботу операторів;
 - не приймайте на роботу на основі емоцій, вивчайте досвід продажу претендента;
 - Не соромтеся використовувати ретельні та строгі тести;
 - попросіть майбутнього оператора продати щось вам;
 - Дуже важлива навичка активного слухання. Перевірте його;
 - Не намагайтеся набрати людей шляхом умовлянь персоналу з обслуговування стати продавцями. Найкращі продавці самі хочуть продавати;
 – Вивчайте рекомендації, наводьте довідки.

Навчання
Великими продавцями не народжуються, їх треба вчити, щоб вони стали великими продавцями. Навчальний процес має складатися з двох основних етапів — навчання телефонного обслуговування та навчання з продажу. Навички телефонного обслуговування стандартні для контакт-центрів і не повинні ігноруватися.

Першим навичкою будь-якого оператора є знання продукту, що він продає. Ми стикалися з різними ефективними методами, що допомагають операторам освоїти продукти, що продаються. Наприклад, одна компанія, що торгує одягом, надавала до call-центрів каталоги продукції. Великі компанії, які торгують електронікою, забезпечують контакт-центри зразками своєї продукції. Таким чином, оператори у перервах можуть скористатися зразками, переглянути каталоги та говорити про переваги пропонованих продуктів більш упевнено.

Дуже важливим є питання — чи справді ви шукаєте операторів, які вміють продавати? Адже велика різниця між продавцем та приймачем замовлень. У компанії їх посади можуть звучати однаково, але для успішної роботи на цих позиціях потрібні різні навички. Співробітник, який приймає замовлення, повинен бути ввічливим і повинен вміти допомогти клієнту у вирішенні різних питань, однак не факт, що він має навички продажу.

Від продавця потрібно саме продавати — зробити продаж із вирішення питання щодо сервісу, дзвінка, що стосується іншого продукту. Іншими словами, оператор-продавець повинен вміти користуватися можливостями, що випадають.

Важливо, щоб продавці-новачки переймали досвід «зірок». Недостатньо вивчити сценарій та запам'ятати правила. По-справжньому хороші продавці «вбирають у собі» переваги продукту, що продається, оцінюють всі «за» і «проти» і слухають власну інтуїцію.

   Нюанси роботи професіоналів кол-центру
При дзвінку потенційному клієнту оператори користуються ефективною структурою побудови розмови. Виділяються такі етапи продажів:
 - Початок розмови;
 - Встановлення контакту;
 - Пробудження інтересу клієнта;
 - Презентація;
 - робота з запереченнями;
 - Завершення угоди.

Золоті правила, яких дотримуються кваліфіковані оператори кол-центру:
 - За телефонної розмови обов'язково посміхайтеся! Давно доведено, що посмішка, як і сумний вираз обличчя, добре передаються телефоном.
 - Вчіться говорити впевнено та без запинок.
 - Не робіть надто довге вітання та презентацію, Ваші монологи не повинні тривати більше 30 секунд.
 - 80% часу Ви повинні слухати, а говорити лише 20%.
 - Задавайте питання, на які Ваш співрозмовник обов'язково дасть відповідь ТАК.
 - Не критикуйте конкурентів.

*** Важливо! Оператори ніколи не відступають після заперечення клієнта, вони володіють найдієвішими методами роботи з запереченнями та переведення їх у конструктивний діалог. Навіть із найскладнішої ситуації можна вийти на продаж, маючи необхідні знання та досвід.

P/S: Також пропонуємо корисні сттатті поради, для Вас і вашої компанії:
Радимо дізнатись в відео про корпоративні тренінги з продаду, в вашій компаніі, чим вони вам допоможуть?
Більш порад, про тренінг активні продажі, як їх збільшити?
А також, про треніг як побудувати відділ з продажу, від А до Я?